Vastaus: GAMESTOP - Yleinen keskustelu (Lue aina aloitusviesti ennen kysymistä!)
Itsekin asiakaspalvelutyössä työskentelevänä en voi kuin ihmetellä kyseistä asennetta. Jos asiakkaalle on luvattu, että auto huolletaan päivänä X kellonaikana T(tai tässä kohtaa ennakkovaraajan lisämateriaali) ja huollon ajaksi asiakkaalle on luvattu auto koeajettavaksi, niin ei sitä voi alkaa siinä tiskillä enää perumaan, vaan luvattu mikä luvattu ja asia on hoidettava. Toki tilanteessa on hyvä selittää, mistä asia kiikastaa, mutta vihoviimeinen temppu on alkaa juoksuttamaan maksavaa asiakasta useampaan kertaan sen takia, että ei itse ole voinut pitää antamaansa lupausta. Vähintä, mitä tuossa voi tehdä, on että koodit hoidetaan asiakkaille niin, ettei asiakkaan tarvitse enää kolmatta kertaa juosta saman pelin takia(nythän pitää juosta jo kaksi kertaa, ensin varmaamaan peli ja sitten noutamaankin vielä). Tuossa tilanteessa ei voi mennä minkään "en nyt viitsi, kun on niin iso urakka"-selitysten taakse piiloon. Vai miltä itsestäsi tuntuisi, jos toisit autosi huoltoon ja sitä noutaessasi tiskillä sanottaisiin, että "oltaisiin me voitu vaihtaa nuo jarrupalat ja levyt, kuten luvattiin, mutta kun ne oli niin tiukasti ja ilkeästi kiinni, että irrottamisesta olisi ollut paljon vaivaa, niin ei sitten viitsitty...mutta jos tulet auton kanssa vielä ensi viikolla uudestaan, niin katsotaan sitten, jos viitsittäisiin vaihtaa ne"?
Äh. En nyt tarkoittanut asiaa tällä tavalla lainkaan.
En voi puhua kuin itseni ja oman kauppani puolesta, mutta sanonpa silti, että ainakin minua harmittaa ihan asiakkaan tavoin, kun tällaisia asioita tapahtuu. Harmittaa jo siinä tapauksessa, kun kyse on omasta kaupasta riippumattomasta ja firman sisäisestä asiasta. Vielä enemmän, jos kyse on firman ulkopuolisesta ja meihin asti heijastuvasta jutusta. Kuten tällä kertaa. Itse olen töissä ennen kaikkea pelikaupassa, jonka nimi sattuu olemaan GameStop. Keskityn omaan liikkeeseeni ja teen sitä sydämellä, vaikka kaikki eivät sitä haluaisikaan ketjuliikkeen työntekijästä uskoa. Pyöritän omaa liikettäni, enkä ole vastuussa muista liikkeista tai voi niihin vaikuttaa.
Asiassa on tietenkin se puoli, että kun jotain ekstramateriaalia on luvattu, on se myös annettava. En ole sitä vastaan sanonut mitään. Asiassa on kuitenkin enemmän kuin kaksi puolta, jotka ovat monesti näissä yhteyksissä "kusetetut poloiset asiakkaat" vastaan "GameStop korporaation pahuutta tavoittelevat kusettajat" (Kärjistän tahallani)
Ajatellaanpa nyt vaikka tätä tilannetta, jossa pelin X koodit ovat jääneet saapumatta ilman kaupan tai edes firman syytä. Kun koodit saapuvat, on periaatteessa pari vaihtoehtoa. Ilmoittaa asiakkaille yhteisviestillä tai soittelemalla, että koodit ovat saapuneet ja toivoa että he tulevat ne hakemaan. Tai sitten soitellaan tai viestitellään koodit asiakkaille. Jos valitaan vaihtoehto yksi, ei työajasta (ja samalla muiden asiakaspalvelemiseen käytettävästä ajasta) kulu liikaa korjatessa ongelmaa, joka ei johtunut liikkeestä itsestään. Jos taas valitaan vaihtoehto kaksi, päästään leikkimään numeroilla. Kuvitellaan että varanneita oli vaikkapa 200. Jos aletaan tekstiviestittelemään asiasta, on kirjoitettava vähintään 200 x 10 merkkiä (Puh.Nro.) + 200 x 12 merkkiä (Koodi) + Liirumlaarumit, että tässä on koodisi. Siinä on jo vähintään 4400 merkkiä kirjoiteltavana. Tai jos lähdetään soittamaan puheluita. 200 varaajaa, soitellaan kaikille, osa kaivelee kyniä ja papereita, osaa ei tavoiteta, osa ei ymmärrä heti mistä soitetaan jne. Ajatellaan että joka puheluun menee vaikkapa minuutti. Se on jo 200 minuuttia, eli 3,5 tuntia pois. Se mikä tässä tapauksessa on asiakaspalvelua ennakkovaranneille koodinsaajille, on taas puolestaan pois kaikilta niiltä asiakkailta, jotka eivät saa palvelua tämän toimenpiteen aikana. En todellakaan sano, että ihmisiä pitäisi juoksuttaa turhaan, mutta tässä nimenomaisessa tapauksessa vahinkoa kokevat ihan yhtälailla sekä liikkeet että asiakaskunta.
Kirjoitin tämän litanian ihan vain sen takia, että vaikkapa sitten yllä minua lainannut asiakaskuntaan kuulunut/kuuluva ymmärtäisi, etteivät nämä asiat ole ainakaan minulle tasoa "ihan sama", enkä usko niiden olevan monille muillekaan työntekijöillemme. Se mikä on menetys asiakkaalle, on myös ikävä ongelma meille. Kun itsestämme riippumattoman ongelman tulisi heijastua vähintään kokonaisen päivän ohjelmaan kaupalla, jonka pyörittämisessä on paljon eri puolia. Tämä vaatii kaikkea toimintaa rasittavia säätöjä jo meidän pikkuputiikillamme. En osaa edes kuvitella, millaisia sitten isommalla liikkeellä. Joskus asiat eivät vain mene ihan niin, kuin niiden haluttaisiin mennä. Minun ei tarvitse puhua muiden tai koko GameStopin puolesta, joista jälkimmäisen suhteen en varsinkaan lähde puhumaan virheettömästä toiminnasta. Olen tietoinen ongelmista ja pyrin niihin parhaani mukaan vaikuttamaan. Samalla kun suljen ainakin omasta puolestani pois "ihan sama"-asenteen, toivon myös että muuallakin ymmärretään väistellä "välinpitämättömiä kusettajia"-asennetta.
Aki / GameStop Asematunneli
PS. Mitä tulee esimerkiksi tekstiviestien lähettelemiseen, ei meillä ole liikkeillä esimerkiksi kännyköitä, joilla niitä lähettää. Itse olen laittanut aina kaikki ennakkovaraustekstiviestit ja kaikki muut tiedotteet puhtaasti omaan laskuuni.
PPS. Toivottavasti ei tullut mitään älyttömiä ajatusmokia tai puutteita tähän. 10h työpäivä ja väsymys voi vähän verottaa ajatusvirrankulkua.
