Vastaus: asiakaspalvelu, mikä asiakaspalvelu?
Meinasi sorsapojalla levitä hillitty kompouseri nurkkaan ja oikein huolella tuossa reilu neljä tuntia sitten Jyväskylän Sokoksen asiakaspalvelupisteessa jonottaessa:
Klo 10.43
Repäisin lipun jonotusautomaatista ja jäin odottamaan vuoroani S-tililtä rahanostoon viiden asiakkaan jälkeen. Tilanne asiakaspisteissa seuraava: lippupalvelussa yksi asiakaspalvelija, yleispalvelupisteellä toinen asiakaspalvelija, yksi yleispalvelupiste oli tyhjä, samoin kaksi S-pankkipuolta hoitavaa palvelupistettä. Asiakkaita oli 12, joten jonomuodostelma oli valmis.
Noin klo 10.55
Seuraan, kun sama vanhempi rouvashenkilö hoitaa edelleen S-tilipuolella asiointia, samalla kun lippupalvelupuolen asiakkaat saavat jouhevasti palvelua omalla pisteellään. Veteraaniasiakaskunnan riveissä alkaa päät kääntyillä jo lievän tuskailun puolelle, kun jono ei ole liikahtanut kohta varttiin mihinkään. Marketista hankitut 2x tuplapäkki-pepsit alkavat painaa selkärepussa, joten heivaan repun + toisen eväskassin tyhjän tuolin viereen ja istuudun kahden rouvashenkilön väliin, tokaisten ääneen vielä siinä vaiheessa hymyssä suin, ettei se nuorenkaan selkä näköjään tämän enempää kuormitusta kestä. Naiset myhäilivät ja päivittelivät kanssani pitenevää jonotusaikaa.
Noin klo 11.00
Eka rouva saa asiansa toimitettua (asiakaspalvelija vaihtuu tässä välissä) ja seuraavaksi pisteelle saapuu vanhempi herrasmies ilmeisesti poikansa kanssa. Herrat ovat uutta S-tiliä avaamassa, joten paperihommaa riittää ja aikaa kuluu, jipii. Samalla ihme on tapahtunut: S-pankkiin ilmestyy oma asiakaspalvelijansa, joka ottaa ekan miesasiakkaan haltuun. Asiakkaita tälle hetkellä 12-14, joista lippupalveluasiakkaita muutama. Ja nämä pääsevät asioimaan kuin lennosta. That's swell, but how about rest of us miserable foks?
Noin klo 11.15
S-pankkipuolen mies on edelleen hoitamassa asiaansa. Sen sijaan S-tilin avannut veteraanimies saa lukuisten avustavien selvitysten jälkeen paperit käteen, poistuu, ja uusi rouvashenkilö ilmestyy palveluluukulle. Aikaa on nyt kulunut palttiarallaa 35 minuuttia ja päässä alkaa soida epävireinen V-sävel nuivan naamataulun kera. Lippupalvelu imee kuin naapurin uusi hooveri, mutta S-tiliosastolla vedetään edelleen John Woo -jojosta koko rahalla, vain kyyhkyset puuttuvat (no puluja löytyy ulkona kävelykadulla). Asiakkaita odottamassa jotakuinkin tasan kymmenen. Samaan aikaan S-pankin sihteeri kyselee S-tilipuolelta onko hänen koneellaan myös tulostuksen kanssa ongelmia? Toinen tarkistaa, vastaa kyllä ja molemmat toteavat jonkinlaisen ATK-häiriön olevan päällä? No se vielä tähän. Häiriö paljastuu onneksi normaaliksi tietokannan päivitystoimeksi tms, joka ei vaikuta suuremmin asiakaspalvelun sujuvuuteen. Uskoo ken tahtoo.
Noin klo 11.25
Jono nytkähtää taas pykälän verran eteenpäin: S-pankin herra vaihtuu jotakuinkin samanikäiseen rouvaan ja alan olla hilloissani, sillä olenhan seuraavana vuorossa! Vaan mitä tapahtuu: S-tilileidi päättää vaihtaa palveluprofiiliaan lippupalvelupuolelle, joka on toiminut vallan mainiosti yhden palvelupisteen voimin koko tämän 40 minuutin ajan. Tässä vaiheessa alkaa tosissaan palaa pakkastakista tuplaresorit. Tosi johdonmukaista nykäistä yhden tai kahden jonottajan jonoa lyhemmäksi, kun vieressä odottaa ainakin kuuden asiakasomistajan rivi. Jonotuspitkoa niellään kertaalleen alas, kun ei muuta voi. Niin ja seuraavaksi ainakin päästään asioimaan. Hip ja hurraa.
Noin klo 11.28
Jee lippupalveluasiakas oli jälleen nopea, ja nyt on minun vuoroni...*ding* ja taas otetaan lippupalveluasiakas. Mitäs vattua ja muuta miehuullista marjaa? Nousen istuimelta ylös ja samalla mummo vieressä huomaa silminnähtävän WTF-närkästykseni ja pyytää jonotuspilettiäni, jos olen kerran pois lähdössä...lollotus. Sanoin, etten ole lähdössä mihinkään, vaan antamassa pian suht lämpöistä asiakaspalautetta johonkin suuntaan (for the love of almighty god). Ja luonnollisesti odotan kiltisti sitä annatusvuoroanikin, joka tulee ihan just kun edellinen VIP-statusta nauttiva pilettikustomeeri siirtää releensä eteenpäin...
Noin klo 11.30
Asiakas lähtee tiskiltä ja niin siirtyy asiakaspalvelijakin hetkeksi takaosaan. Tullessaan takaisin, tulen tiskille, tööttään klo 10.43 -ajalla varustetun jonotuslirpakkeeni läpinäkyvää ikkunaa vasten ja kyselen millä logiikalla lippupalvelutiskin asiakkaita, jotka saavat sujuvasti palvelua tuosta viereiseltä kassalta, otetaan nyt tälläkin tiskille vastaan kun on myös asiakkaita, jotka ovat odottaneet omaa vuoroaan 45 minuuttia? Vastauksena tulee pahoitteluja, epätietoisuutta tuoreempana palvelupisteelle tulijana millä puolella on ruuhkaa jne. Sanoin, että S-tilipuolella on ollut lähes koko tämän ajan kymmenen asiakkaan jonot samaan aikaan kun lippupalvelupuolella jonotusajat ovat korkeintaan muutamia minuutteja. Jostain syystä ei osannut antaa kunnollisia perusteluja sille, miksi oli vaihtanut yhtäkkiä S-tilipalveluasiakkaansa lippupalveluasiakkaisiin. Oli olettanut sitä ja tätä, juujuu. Pahoitteli tapahtunutta ja homma sillä selvä. Sain tilinostoni onneksi hoidettua. 50 minuutin jälkeen.
Ilohan ei tietenkään siihen loppunut. Nostamani rahat piti tallettaa saldovajeiseen Sampoon, jotta voin maksaa vuokran + muut laskut ko. tililtä. Päästyäni pankkiin, jonoa oli miehekkäästi sisäovelle asti (noin 5-6m / 10 asiakasta) ja yksi asiakaspalvelija ottamassa vastaan. Juurikin näin. Onneksi sumaa tuli pian purkamaan toinen asiakaspalvelija ja pääsin klo 12 jatkamaan matkaani. Se reilu 20 minuuttinen otti jonkin verran lisää sukkamehuja jo ennestään juissisen Sokos-reissun jälkeen.
Palvelualojen ammattiliittoon seuraavaksi ansiosidonnaista päivärahahakemusta viemään ja tiedustelemaan samalla työttömyysajan jäsenmaksukuvioista. Kuinka ollakkaan toimiston ovet ovat auki sopivasti klo 9-12 ja 13-16.30 välisenä aikana. Klo 12-13 on ruokatauko, ai satuinko juuri silloin tulemaan? No odotanpa tunnin tähän vielä päälle...not. Päivärahahakemus postiluukusta sisään, kaulukset korkealla ja takasin pakkaseen odottamaan lähintä bussia takas kotiin. Uusi bussimaksu toki maksetaan, koska tunnin siirtoaika meni umpeen tunti sitten. Muah.
Yleensä jaksan odottaa melkolailla kiltisti missä tahansa jonotustilanteissa, mutta yöllisen valvomisen jälkeen jatkuva jonottaminen jonottamisen perään alkoi haukata höyhentä. Nyt muutaman pepsilasin ja kolmen munavoileivän jälkeen alkaa jo hivenen helpottamaan. Kyllä taas jaksaa konsolisotaa seurailla ja lisenssipeliä työstellä.
